プロフェッショナルマナー&接遇力
仕様

A4判  (本文216ページ)

販売価格 6,156円(税込)
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■ 名称 :プロフェッショナルマナー&接遇力
■ 著者 :田中理咲(マナー&接遇インストラクター)ペット専門学校講師 / 元航空会社客室乗務員
■ 監修 :生田目康道(獣医師 / 中小企業診断士)/飯田恵理子(獣医師)
■ 発行 :株式会社JPR
■ 仕様 :A4版(本文216ページ)

動物病院/ペット店舗の経営者、院長、店長の方々へ伺いました。

人材育成で悩んでいることは何ですか?』


・挨拶/返事/話を聞くなど、基本的なコミュニケーションが取れない
・髪型/メイク/爪が学生時のまま派手で、社会人としての意識が足りない
・先輩やお客様(飼い主様)にタメ口で話す
・頼んでいたことでも、報告をしてくれない
・電話対応が何度教えても上達しない
・明らかに忙しいタイミングで話かけてくる
・気が回らないので、こちらから指示をしないと動かない・・・など



ほとんどの方が、スタッフの職場内でのコミュニケーションや接客サービスに悩みをもっており、これらが業務進行の妨げや離職率に大きく影響しているという意見もありました。

本書では、マナーと接遇(接客サービス)の2つに大きく章を分け、各テーマごとに


なぜマナー(挨拶・返事・敬語など)が大切なのか?
なぜ飼い主様の立場に立ってものを考えること(接客)が大切なのか?


を理由と共に明確に説明しています。

プロフェッショナルマナー&接遇力内容

●仕事を円滑に、気持ちよく進めるための職場仲間への配慮ある行動

●飼い主様の気持ちを理解した上で、信頼される接遇サービスの提供


ができるスタッフの育成に活用できます。新人研修にも最適です。


試読いただいた方の感想

動物看護師は、診療のサポートだけでなく獣医師、他のスタッフ、飼い主さん、そして動物の全てに意識を向け、人の和を保つという重要な役割を担っています。また、動物看護師が専門職の自覚と責任を持って社会的地位を自ら築いていくためにも、獣医師や飼い主様からパートナーとして認められる人間性を養う必要があるでしょう。その意味で、社会人としてのマナーや飼い主さんへの接し方の基本を身につけるのは必須だと考えています。

大学では動物看護師を目指す学生に対し、専門分野を極めるのと同等の重さで人としての優しさや思いやりを持つように伝えています。しかし、この業界に特化した教育ツールがなかなか見つからないのが悩みでもありました。本書は接客業務のプロフェッショナルの先生によってまとめられ、さらに獣医師の手によって監修されていますので、動物病院の特性に基づいたなじみのある解説となっています。また、形だけの礼儀作法にとどまらず、人と接する上での考え方にまで踏み込んでいます。新人スタッフの育成に非常に有効であり、また院内コミュニケーションの改善にも活用できると思います。


飼い主さんと良好なコミュニケーションをはかるためには、まず基本的なマナーを身につける必要があります。マナーや接遇をきちんと身につけて接することは、相手の方への配慮や思いやりの心を態度で示すことだからです。スキルを自然と表現できるようになれば、飼い主さんと接する自信がつきますし、好感が持てるスタッフには飼い主さんも本当の気持ちを伝えやすくなるでしょう。

私はカウンセリングの学びの中で、人との交流には言葉が持つ意味の伝達だけでなく、マインド(気持ち)を伝え合うコミュニケーションが重要であることを学びました。言葉に込められた思いを汲みとれる対話ができれば、飼い主さんとの信頼関係はさらに深まり、スタッフ間においてもお互いを尊重して働ける素晴らしいチーム環境を作ることができます。

本書には、コミュニケーションのきっかけとなる様々なマナーや飼い主さんへの対応方法などが掲載されています。ルールとして捉えるのではなく、お互いの気持ちを伝え合うきっかけとして活用することで、飼い主さんともスタッフともストレスなく交流できるようになると思います。お互いに信頼できる関係を育むことが、結果的に動物のQOL向上につながります。

動物関係者が本書によってコミュニケーション能力をさらに高め、飼い主さんの期待や希望の大きな力となることを期待しています。


本書の目次

第1部 3つのステップで学ぶビジネスマナー

1章 ビジネスマナーの正体とは

2章 挨拶のマナー

3章 返事のマナー

4章 言葉遣い 〃標譴痢峽拭

5章 言葉遣い◆仝蹐蠅笋垢じ斥娶い

6章 言葉遣い ワンランク上の言葉遣い

7章 好感の持てる姿勢と表情

8章 信頼を勝ち取る身だしなみ

9章 仕事の進め方 屮曠Ε譽鵐愁Α廚僚斗彑

10章 仕事の進め方◆屮曠Ε譽鵐愁Α廚離櫂ぅ鵐

11章 電話応対 .咼献優硬渡辰瞭胆と基本

12章 電話応対◆.咼献優硬渡辰領れと応対のコツ

13章 スマートな来客応対

14章 訪問時のマナー

15章 ビジネス文書の基本

第2部 商品・サービスの価値を高める5つの基礎接遇力

16章 ペットのプロとしての接遇力

17章 ホスピタリティマインド

18章 顧客心理分析力

19章 好感と安心感を与えるお出迎え

     3つの決定的瞬間接遇力

20章 感謝の気持ちが伝わる会計時の接遇

     3つの決定的瞬間接遇力

21章 余韻を残すお見送りの接遇

     3つの決定的瞬間接遇力

22章 プロとしての「聞く力」 コミュニケーション力

23章 プロとしての説得力のある話し方

    コミュニケーション力

24章 クレームのメカニズム クレーム対応力

25章 クレーム対応術 クレーム対応力

26章 ペットショップの接遇ポイント

27章 トリミングサロン・ペットホテル接遇のポイント

28章 動物病院接遇のポイント


このような方にご活用いただけます

●ペットショップの経営者/店長/スタッフなど
●動物病院の経営者/院長/動物看護師など
●専門学校の講師/生徒/関係者
●その他ペット店舗関連の方


購入特典
  • 特典1 送料無料
    本書のお届けに関する送料はいただきません。弊社にて負担いたします。
  • 特典2 代引手数料無料
    代引きでお支払いいただく際の手数料も弊社で負担いたします。
  • 特典3 配送日・お届け時間指定無料
    お届けする時間帯のご指定も無料で承ります。配送日はご都合にあわせてご指定ください。土日祝日の指定も無料で承ります。